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고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집 고객 요구사항(VOC)의 조사 목적 VOC(Voice of Customer)는 말 그대로 ‘고객의 소리’이다. VOC 조사를 통해 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리를 분석하여 업무 프로세스, 마케팅 등의 효율을 극대화할 수 있다. 고객 요구사항 조사는 고객의 욕구를 이해하고 확인하는 데 활용된다. 마케팅 전략을 수립하기 위해 필요하며, 고객 만족의 기준을 알아내기 위해서 고객과 지속적으로 대화해야 한다. 결론적으로 이로 인해 개선된 성과를 고객에게 되돌려줄 수 있게 된다. 고객 요구사항(VOC) 조사/수집 절차 VOC 조사와 수집 절차는 다음과 같다.주요 테마를 설정하기 위해 고객의 소리를 경청한다. FGI(Focus Group Int..

고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집 고객 요구 분석 고객 서비스를 원활하게 제공하면서 고객 만족을 창출하고자 한다면 먼저 고객에 대해 정확히 알아야 한다. 고객의 욕구 이해가 전제되어야지 고객이 만족하는 양질의 서비스 제공이 가능하다. 고객 욕구의 3요소 기본적 욕구고객이 기업의 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하기 위해 기본적으로 충족되어야 하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키지 못하는 기업은 생존할 수 없다. 표현적 욕구고객이 기업의 제품이나 서비스를 선택할 시 결정적으로 작용하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키는 기업은 고객 만족을 실현한 기업이며 차별화에 성공한 기업이라 할 수 있다. 잠재적 욕구이 욕구를 충족시키면 고객은 기업에 감동하며 충성도가 높아진다. 하지만 잠재..

마케팅 환경 변화에 따른 기업의 고민 서비스Service, 품질Quality, 가격Price, 커스터마이징(개별화, 맞춤제작)Customizing, 혁신Innovation, 공유Share, 성장 시장Growing Market, 고객 만족Customer Satisfaction 마케팅 직면 문제 마케팅 활동을 하면서 직면하는 문제는 전부 열거할 수 없을 정도로 많다. 몇 가지 예를 들면, 경쟁제품과 차별성 약화, 고비용 저효율의 광고, 판매촉진에 과다한 비용 투자, 판매고 증가를 위한 고비용 서비스의 제공, 경쟁기업 수준에 따른 가격 조정, 판매인력 비용의 증가가 있다. 이 문제들을 해결하기 위해 아래와 같은 질문을 던질 수 있다. 마케팅 해결 과제 *Target Market을 어떻게 선택하는가?*경쟁우위를..

마케팅 환경이란? (참고) 2018/08/03 - [What I do] - [마케팅 개념] 마케팅 환경이란? 마케팅 환경의 정의 마케팅 환경의 구성 요소 마케팅 환경의 구성 요소로 1)내부 환경 요소, 2)미시적 환경 요소, 3)거시적 환경 요소가 있다. 1. 내부 환경 요소: 기업의 재무 구조, 기술적 수준, 인력, 노사관계: 일반적으로 SWOT 분석을 통해 기업의 내·외부 상태를 파악 2. 미시적 환경 요소: 고객과 교환관계를 개발하고 유지하는 기업의 능력에 직접적으로 영향을 미치는 기업 가까이의 세력: 마케팅의 미시적 환경 구성 주체로 고객, 경쟁자, 정부, 유통업자, 금융기관 등이 있다.: 일반적으로 다음과 같은 관계로 보면 된다.원료공급자 → 자사&경쟁사 → 마케팅 중개 기관 → 고객 최근에는 ..

마케팅 환경의 정의 기업은 표적 고객과 성공적인 관계를 개발하고 유지해야 한다. 이를 위해 필요한 마케팅 관리자(마케터)의 능력에 영향을 미치는 마케팅 내·외부의 모든 세력(Actors)과 영향요인(Forces)을 마케팅 환경이라 말한다. 오늘날 기업을 둘러싼 마케팅 환경 변화는 통제 불가능하고 예측하기 어렵다. 급변하는 마케팅 환경에 적응하는 것은 경우에 따라 기업에게 기회 혹은 위협이 된다. 그러므로 기업은 마케팅 환경 분석에서 얻은 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 해야 한다. 이러한 기업조직의 내·외부 환경 분석은 경쟁우위 창출 및 유지 전략에 큰 영향을 미친다. 기업 외부 환경요인으로는 환율 변동, 정부 규제 완화 등이 있고, 기업 내부 환경요인으로는 기술 혁신 등이 있다.

마케팅 관리란? (참고) 2018/08/01 - [What I do] - [마케팅 개념] 마케팅 관리의 정의? 마케팅 관리란? 마케팅 관리 철학의 발전단계 마케팅 관리 이념의 발전 단계는 다음과 같다. 생산 개념 → 제품 개념 → 판매 개념 → 마케팅 개념 → 사회적 마케팅 개념 하나씩 알아보자. 1. 생산 개념Production Concept수요가 공급을 초과했던 시대에 나온 개념이다. 이 개념은 소비자가 싸고 쉽게 구매할 수 있는 상품을 원할 것이라는 가정에 기초한다. 생산 지향적 기업은 생산효율을 높이고 판매량을 확충하는 데 모든 노력을 기울이는 경영방식으로 운영된다.ex) 포드 T 모델 : 대량생산 방식을 도입하여 성공 2. 제품 개념Product Concept소비자가 고품질, 고성능 제품을 원할..

마케팅 관리의 정의 마케팅의 아버지가 불리는 필립 코틀러는 마케팅 관리를 다음과 같이 정의했다. 마케팅 관리(Marketing Management) : 표적 시장의 욕구 및 필요의 충족을 통하여 기업의 목적을 달성시켜 주는 교환을 창조, 증대, 유지하기 위하여 시장 관련 현상을 분석하고 이를 기초로 프로그램을 계획, 실천, 통제하는 활동 여기서 말하는 프로그램은 제품Product(또는 서비스Service), 가격Price, 유통Place, 판촉Promotion으로 마케팅의 핵심요소 4P에 해당한다. 마케팅 관리란, 한마디로 조직의 목표를 달성하기 위한 마케팅 활동의 전반적인 과정이다.

마케팅의 정의 아메리칸마케팅협회(American Marketing Association)에 따르면,마케팅(Marketing)이란 조직 또는 이해 당사자들에게 이익이 되는 다양한 방식으로 고객들에게 가치를 창조, 소통, 전달하는 과정이며, 고객과의 관계를 관리하는 조직의 기능이라고 정의한다. 추가로 강력한 고객 관계를 구축함으로써 그 대가로 고객에게 상응한 가치를 얻는 과정을 포함하기도 한다. 간단히 말하자면 생산자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통하는 데 관련된 모든 체계적 경영활동이지만, 사실상 마케팅은 포괄적인 개념이라 명확히 정의할 수는 없다. 이 때문에 다소 극단적인 표현이긴 하지만, 일각에서는 마케팅이란 상품이나 서비스를 판매하기 위한 모든 과정이라고 말하기도 한다. 마케팅을 통해 기업과 고..

뉴스를 보면 이런 기사를 쉽게 접할 수 있습니다. 여기에는 지수와 지표가 들어있는데요, 지수와 지표. 둘은 무슨 차이일까요? 경제지표 / 지수와 지표의 차이 지수 : 기준 시점을 정하고 기준 시점과 비교해서 나타낸 것 지표 : 경제활동의 결과를 숫자 그대로 나타낸 것 이때 경제지표는 위의 지수와 지표를 모두 포함하는 개념입니다. KOSPI 지수와 경기선행지수는 말 그대로 지수이고, ‘GDP 90조 증가’와 ‘경상수지 51.8억 달러’는 지표를 의미합니다. 코스피지수는 들어봤어도 '코스피지표'라는 말은 못 들어보셨죠?코스피는 1980년 1월 4일을 기준시점으로 해요. 이날의 시가총액을 100으로 정하고 비교해 나타낸 지수입니다. 예를 들어 "KOSPI 2,000 기록"이라고 하면 기준시점의 시가총액, 즉 ..

통계 자료가 사용되는 곳은 너무나도 많습니다. 뉴스, 국민총생산, 마케팅 전략, 합격자 평균 점수 등 우리 주변에 통계는 항상 존재합니다. 그런데, 과연 통계를 믿어도 될까요? 영국 총리였던 벤저민 디즈레일리(1804~1881)가 남긴 유명한 말이 있습니다. 거짓말에는 세 가지 부류가 있다. 거짓말, 새빨간 거짓말 그리고 통계There are three kinds of lies: lies, damned lies and statistics. 즉, ‘통계=거짓말’ 이라는 말이네요. 통계는 일상생활이나 여러 가지 현상에 대한 자료를 한눈에 알아보기 쉽게 수치로 나타낸 것입니다. 국어사전에 통계를 검색하면 다음과 같이 나옵니다. 여기서 ‘어림잡아’라는 게 도대체 얼마나 어림잡았다는 것일까요? 참 애매하죠? 이러..