[마케팅 리서치] VOC 조사 목적, VOC 조사/수집 절차

고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집

 

 고객 요구사항(VOC)의 조사 목적 

VOC(Voice of Customer)는 말 그대로 ‘고객의 소리’이다. VOC 조사를 통해 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리를 분석하여 업무 프로세스, 마케팅 등의 효율을 극대화할 수 있다. 고객 요구사항 조사는 고객의 욕구를 이해하고 확인하는 데 활용된다. 마케팅 전략을 수립하기 위해 필요하며, 고객 만족의 기준을 알아내기 위해서 고객과 지속적으로 대화해야 한다. 결론적으로 이로 인해 개선된 성과를 고객에게 되돌려줄 수 있게 된다.

 고객 요구사항(VOC) 조사/수집 절차  

VOC 조사와 수집 절차는 다음과 같다.

주요 테마를 설정하기 위해 고객의 소리를 경청한다. FGI(Focus Group Interview, 표적집단면접법), 인터뷰 등을 이용한다.

→ 고객조사를 통해 주요 테마를 확인한다. 중요도와 만족도 데이터를 수집한다.

→ 다양한 분석방법을 통해 고객의 가장 중요한 이슈를 확인한다.

→ 고객 우선권을 중심으로 비즈니스 계획, 파트너 동의, 개선 활동을 세운다.