[마케팅 리서치] 고객 요구 분석/ 고객 욕구의 3요소

고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집

 고객 요구 분석 

고객 서비스를 원활하게 제공하면서 고객 만족을 창출하고자 한다면 먼저 고객에 대해 정확히 알아야 한다. 고객의 욕구 이해가 전제되어야지 고객이 만족하는 양질의 서비스 제공이 가능하다.

 고객 욕구의 3요소 

기본적 욕구

고객이 기업의 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하기 위해 기본적으로 충족되어야 하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키지 못하는 기업은 생존할 수 없다.

표현적 욕구

고객이 기업의 제품이나 서비스를 선택할 시 결정적으로 작용하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키는 기업은 고객 만족을 실현한 기업이며 차별화에 성공한 기업이라 할 수 있다.

잠재적 욕구

이 욕구를 충족시키면 고객은 기업에 감동하며 충성도가 높아진다. 하지만 잠재적 욕구의 특성상 예측할 수 없고 파악하기 어려워서 고객도 이 욕구의 충족을 기대하지 않는다.

위의 세 가지 욕구 중 기본적 욕구와 표현적 욕구만 만족해도 고객 확보가 가능하다.

+잠재적 욕구에 대해 더 말해보자면, 이 욕구는 한마디로 고객 감동 정신이다.

잠재적 욕구를 충족시키는 아산병원의 사례를 살펴보자. 아산병원은 퇴원할 때 직원이 직접 쓴 손편지를 준다. 예를 들어, 지난번 비상벨 누르셨을 때 걱정 많이 했습니다. 아무쪼록 저희 의료진 협조에 응하여 잘 회복해주셔서 감사합니다. ... 이는 고객들에게 예측할 수 없는 큰 감동을 준다.

이 외에, 단골마케팅도 잠재적 욕구를 충족시키는 마케팅 기법으로 볼 수 있다.