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고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집 고객 요구사항(VOC)의 조사 목적 VOC(Voice of Customer)는 말 그대로 ‘고객의 소리’이다. VOC 조사를 통해 다양한 채널에서 유입되는 고객의 소리를 분석하여 업무 프로세스, 마케팅 등의 효율을 극대화할 수 있다. 고객 요구사항 조사는 고객의 욕구를 이해하고 확인하는 데 활용된다. 마케팅 전략을 수립하기 위해 필요하며, 고객 만족의 기준을 알아내기 위해서 고객과 지속적으로 대화해야 한다. 결론적으로 이로 인해 개선된 성과를 고객에게 되돌려줄 수 있게 된다. 고객 요구사항(VOC) 조사/수집 절차 VOC 조사와 수집 절차는 다음과 같다.주요 테마를 설정하기 위해 고객의 소리를 경청한다. FGI(Focus Group Int..

고객의 요구사항(VOC : Voice of Customer) 수집 고객 요구 분석 고객 서비스를 원활하게 제공하면서 고객 만족을 창출하고자 한다면 먼저 고객에 대해 정확히 알아야 한다. 고객의 욕구 이해가 전제되어야지 고객이 만족하는 양질의 서비스 제공이 가능하다. 고객 욕구의 3요소 기본적 욕구고객이 기업의 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하기 위해 기본적으로 충족되어야 하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키지 못하는 기업은 생존할 수 없다. 표현적 욕구고객이 기업의 제품이나 서비스를 선택할 시 결정적으로 작용하는 욕구이다. 이 욕구를 충족시키는 기업은 고객 만족을 실현한 기업이며 차별화에 성공한 기업이라 할 수 있다. 잠재적 욕구이 욕구를 충족시키면 고객은 기업에 감동하며 충성도가 높아진다. 하지만 잠재..